Soporte del TPV
Qué hacer si el TPV no funciona o no te deja cobrar. Empieza por aquí: en la mayoría de casos se resuelve en un minuto.
Lo primero: no has perdido nada
Cuando el TPV no puede cobrar, no cobra a medias. O emite la factura entera, o no emite nada. Por eso casi todos los avisos terminan diciendo «el ticket sigue abierto»: la comanda está intacta, el cliente no ha pagado dos veces y no se ha emitido ninguna factura incorrecta.
No repitas el cobro varias veces seguidas «por si acaso». Lee el aviso, resuélvelo y cobra una sola vez.
¿Es mi conexión o es el sistema?
Distinguirlo lleva treinta segundos y cambia por completo qué hay que hacer.
1. Abre «Estado del sistema» en la app
En la propia aplicación del TPV: Ajustes → Estado del sistema. Es la pantalla que resume cómo está tu equipo ahora mismo. Si vas a llamarnos, ábrela antes y tenla delante.
2. Prueba internet en el mismo local
Con un móvil conectado al wifi del local, abre cualquier página web. Si tampoco carga, el problema es tu conexión: reinicia el router y espera dos minutos. Si tienes router 4G de respaldo, este es el momento de usarlo.
3. ¿Falla en todos los equipos a la vez?
Si tienes varias cajas o comanderos y todos fallan al mismo tiempo, mientras internet funciona bien en el móvil, probablemente el problema es nuestro. Llámanos.
Qué significa cada aviso
Estos son los mensajes que puede mostrarte la app al cobrar, tal como aparecen en pantalla.
«Sin conexión — cobro cancelado»
El equipo no ha podido hablar con el servidor. El ticket sigue abierto. Comprueba la conexión (paso anterior) y vuelve a cobrar cuando vuelva.
«Sincronizando…»
Los últimos cambios de ese pedido todavía se están guardando. Espera unos segundos y vuelve a intentarlo — se bloquea a propósito, para que no se emita una factura a la que le falten líneas. Si el aviso dice que hay líneas que no se han podido sincronizar, revisa la conexión o reinicia la app antes de cobrar.
«Datos fiscales incompletos»
Falta algún dato obligatorio para emitir (por ejemplo, datos del negocio o del cliente en una factura completa). El aviso te dice cuál. El ticket sigue abierto y no se ha emitido factura.
«No se puede emitir la factura»
El servidor ha rechazado la emisión por un motivo concreto, que aparece en el propio aviso. Reintentar no lo arregla: léelo y llámanos con ese texto. El ticket sigue abierto y no se ha emitido nada.
La impresora no saca el ticket
Esto es independiente del cobro: si la factura se emitió, está emitida aunque el papel no haya salido. Comprueba papel, cable y encendido, y usa la opción de reimprimir. No vuelvas a cobrar.
Qué NO hacer nunca
- No desinstales la aplicación ni borres sus datos. En el equipo hay información que aún no se ha enviado, y desinstalar la pierde para siempre.
- No cobres varias veces seguidas esperando que «entre a la tercera». Si el aviso dice que el ticket sigue abierto, no se ha cobrado nada.
- No cambies la fecha ni la hora del equipo. Las facturas llevan la hora oficial y tocarla causa problemas con Hacienda.
- No reinstales Windows ni «formatees para arreglarlo» sin hablar antes con nosotros.
- No apuntes las ventas en papel para meterlas luego sin avisarnos: te diremos cómo hacerlo para que cuadre.
Qué apuntar antes de llamar
Con estos cinco datos resolvemos mucho más rápido:
- · La hora a la que empezó.
- · Qué local y qué equipo (la caja, el comandero, el móvil…).
- · El texto exacto del aviso — una foto de la pantalla con el móvil vale perfectamente.
- · Si puedes cobrar o no. No es lo mismo «va lento» que «no puedo facturar».
- · Si falla en un equipo o en todos.
Contacta con nosotros
Si el problema bloquea el cobro, llama directamente. Es la vía más rápida.
¿Por qué sin internet no se puede facturar?
No es una avería de tu equipo. El cobro y la emisión de documentos con trascendencia fiscal exigen conexión activa por diseño de nuestro sistema de facturación (condición 5.2 de las Condiciones Generales). Cada factura se encadena con la anterior, y esa cadena vive en el servidor para que nadie —tampoco nosotros— pueda alterarla después. Si el equipo no puede hablar con el servidor, no puede tomar su lugar en la cadena, y emitir «a ciegas» rompería el orden de tu facturación.
Por eso el TPV prefiere no emitir antes que emitir algo que luego no cuadre. Y por eso recomendamos formalmente un router 4G/5G de respaldo con conmutación automática en el local: es la diferencia entre seguir cobrando y tener que parar.
Mientras no hay conexión, el TPV sigue sirviéndote para lo demás: ver la carta y los precios, consultar el estado de las mesas y seguir apuntando en la caja principal. Lo único que espera a la conexión es cobrar.
Esta página seguirá funcionando aunque el TPV no. La web y el sistema del TPV viven en servidores distintos, así que una caída del TPV no la tumba. Lo que sí la deja fuera de tu alcance es quedarte sin internet en el local — y ese es justo el caso en el que conviene tener el teléfono 624 074 904 apuntado en papel, junto a la caja.
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